CHATBOT LÀ GÌ? ỨNG DỤNG CỦA PHẦN MỀM CHATBOT TRONG HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CHATBOT LÀ GÌ?

Chatbot là một phần mềm mô phỏng và xử lý cuộc hội thoại của con người (viết hoặc nói), nhằm quản lý cuộc trò chuyện và tương tác với người dùng thay cho người thật.

Chatbot có thể đơn giản là một chương trình trả lời tự động thô sơ để phản hồi các câu hỏi được thiết lập sẵn, nhưng cũng có thể vô cùng phức tạp như các chương trình trợ lý ảo với khả năng tự học hỏi, phát triển, nhằm cung cấp mức độ cá nhân hóa ngày càng cao.

Bạn có thể dễ dàng bắt gặp chatbot ở bất cứ đâu. Ví dụ: bạn đang ở máy tính để tìm hiểu về một sản phẩm và một cửa sổ bật lên trên màn hình hỏi bạn có cần trợ giúp không. Hoặc bạn đang lái xe và sử dụng khẩu lệnh để yêu cầu trợ lý cá nhân trong điện thoại thông minh tạo cuộc gọi đến một người bạn. Đó đều là các ứng dụng thực tế hiện hữu hàng ngày của phần mềm chatbot

PHÂN LOẠI PHẦN MỀM CHATBOT

Dựa trên cách thức hoạt động, có hai loại chatbot chính

Chatbot khai báo (dựa trên tác vụ) là các chương trình cơ bản chỉ tập trung vào chức năng thực hiện các cuộc hội thoại theo yêu cầu của người dùng. Dạng phần mềm này hầu như không sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (ML) mà chỉ tạo ra các phản hồi tự động dạng hội thoại dựa trên kịch bản có sẵn.

Dạng chatbot này được ứng dụng phổ biến, đặc biệt trong các ngành dịch vụ. Chatbot khai báo có thể xử lý các câu hỏi phổ biến (được cài đặt sẵn), chẳng hạn như truy vấn về giờ làm việc hoặc các giao dịch đơn giản, không có nhiều thay đổi.

Chatbot đàm thoại (dựa trên dữ liệu và dự đoán) thường được gọi là trợ lý ảo hoặc trợ lý kỹ thuật số.  Dạng chatbot này phức tạp hơn, và có khả năng tương tác cá nhân hóa hơn nhiều so với chatbot khai báo.

Được ứng dụng các công nghệ AI, các quy tắc xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học máy (ML), chatbot đàm thoại có thể phân tích và đưa ra dự đoán dựa trên hồ sơ và lịch sử hành vi người dùng. Siri của Apple và Alexa của Amazon là những ví dụ về các chatbot có thể đưa ra dự đoán, hướng tới cá nhân hóa dịch vụ cho người tiêu dùng.

LỢI ÍCH CỦA VIỆC SỬ DỤNG PHẦN MỀM CHATBOT

Có thể thấy, những tính năng của chatbot đã giúp đem lại nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng. Phần mềm này đã trở thành một mắt xích quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng và góp phần hỗ trợ hiệu quả các giao dịch đơn giản cho doanh nghiệp.

Nâng cao hiệu quả hoạt động, tiết kiệm chi phí

Chatbots thúc đẩy hiệu quả hoạt động, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp đồng thời cung cấp sự tiện lợi và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng. Một phần mềm chatbot cơ bản hoàn toàn có thể thay thế vai trò cho một nhân viên chăm sóc khách hàng. Các tác vụ như: trả lời câu hỏi đơn giản, giới thiệu sản phẩm, chốt đơn… đều có thể được thực hiện hoàn toàn tự động.

Thu thập dữ liệu từ hành vi khách hàng, chatbot khiến quá trình tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng chất lượng và chuyên nghiệp hơn. Với các kịch bản xây dựng sẵn cho từng nhóm khách hàng, chatbot có thể tiếp cận các lead tiềm năng, giảm thiểu việc tiếp cận sai đối tượng, lãng phí thời gian của doanh nghiệp và khách hàng.

Thêm vào đó, phần mềm chatbot cho phép các doanh nghiệp tương tác với số lượng khách hàng không giới hạn và có thể mở rộng quy mô theo nhu cầu kinh doanh. Bằng cách sử dụng chatbots, một doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ chủ động, được cá nhân hóa, cho hàng triệu người cùng một lúc.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Ưu điểm lớn nhất của phần mềm chatbot so với người thật là chúng hoạt động 24/7 không biết mệt mỏi. Khi khách hàng cần người hỗ trợ vào bất kỳ lúc nào, chatbot cũng có thể có mặt và trả lời chỉ trong vài giây, giảm thiểu khả năng mất khách, bỏ quên khách hàng.

Với khả năng lưu trữ, học hỏi và phân tích dữ liệu, nhiều phần mềm chatbot còn có thể nắm được lịch sử mua hàng, sở thích và các vấn đề khách đã từng khiếu nại, từ đó có thể đề xuất những mặt hàng phù hợp với từng cá nhân. Chatbot cũng có thể chủ động inbox và cập nhật cho người dùng các thông tin về khuyến mại hay các chương trình khách hàng thân thiết.

Thậm chí với chức năng trả lời cơ bản nhất, Chatbot cũng là một nơi tin cậy và dễ dàng để khách hàng tìm hiểu các thông tin về doanh nghiệp và các mặt hàng, thay vì phải tốn thời gian tìm kiếm trên trang web, điền form, gửi thông tin liên hệ và đợi phản hồi.

Xây dựng hình ảnh thương hiệu

Không chỉ có thể phản hồi khách hàng mọi lúc mọi nơi, với bản chất “bot”, chatbot xử lý các cuộc hội thoại theo đúng kịch bản, không bị ảnh hưởng bởi cảm xúc cá nhân như con người. Đặc biệt, trong các trường hợp xử lý khiếu nại và tranh cãi, chatbot luôn có thể giữ được bình tĩnh và xử lý tình huống một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.

EMTELLER – PHẦN MỀM CHATBOT ỨNG DỤNG AI

Là một chatbot được phát triển bởi công ty VietSoftware International, emTeller được thiết kế với khả năng tự học, ứng dụng trí tuệ nhân tạo mạnh mẽ.

Với emteller, doanh nghiệp có thể xây dựng các kịch bản trả lời cụ thể, phong phú, đáp ứng các nhu cầu, thắc mắc chủ yếu của khách hàng. Ngoài ra, emTeller cũng có thể học hỏi và cập nhật thông qua các câu hỏi khó, nằm ngoài kịch bản, đã từng được hỗ trợ trả lời bởi nhân viên thực. Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng đáp ứng của phần mềm chatbot.

Ngoài chức năng chính, phần mềm emTeller còn hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng và quản lý trả lời đa kênh. Chatbot này có thể tích hợp với nhiều nền tảng đa dạng, từ các mạng xã hội đến website bán hàng, và được quản lý chung trên cùng một giao diện.

Để tìm hiểu thêm thông tin phần mềm chatbot emTeller, vui lòng liên hệ:

VIETSOFTWARE INTERNATIONAL

Hotline: (+84)24 3 728 0366

Email: contact@vsi-international.com

Website: http://emteller.vn/

Facebook: https://www.facebook.com/VSIIproducts/